ग्राहक अभिप्रायाची शक्ती: व्हॉईस ऑफ कस्टमरसाठी एक जागतिक मार्गदर्शक

आजच्या जोडलेल्या जगात, आपल्या ग्राहकांना समजून घेणे पूर्वीपेक्षा अधिक महत्त्वाचे आहे. ग्राहक अभिप्राय, ज्याला व्हॉईस ऑफ कस्टमर (VoC) असेही म्हटले जाते, ग्राहकांचे अनुभव, गरजा आणि अपेक्षांबद्दल अमूल्य माहिती प्रदान करते. हा अभिप्राय सक्रियपणे ऐकून आणि त्यावर कार्य करून, व्यवसाय त्यांची उत्पादने, सेवा आणि एकूण ग्राहक अनुभव सुधारू शकतात, ज्यामुळे शेवटी ग्राहकांचे समाधान आणि निष्ठा वाढते.

व्हॉईस ऑफ कस्टमर (VoC) म्हणजे काय?

व्हॉईस ऑफ कस्टमर (VoC) ही एक संज्ञा आहे जी ग्राहकांच्या अपेक्षा, पसंती आणि नापसंती जाणून घेण्याच्या प्रक्रियेचे वर्णन करण्यासाठी वापरली जाते. ही विविध स्रोतांकडून ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करण्याची आणि त्याचे विश्लेषण करण्याची एक व्यापक पद्धत आहे, जेणेकरून त्यांच्या गरजा आणि आपली संस्था त्या किती चांगल्या प्रकारे पूर्ण करत आहे हे समजू शकेल. VoC केवळ साध्या सर्वेक्षणांपुरते मर्यादित नाही; यात ग्राहकाने आपल्या ब्रँडसोबत केलेल्या सर्व संवादांचा समावेश असतो, ज्यामुळे त्यांच्या अनुभवाचे संपूर्ण चित्र दिसते.

जागतिक व्यवसायांसाठी VoC का महत्त्वाचे आहे?

जागतिक स्तरावर कार्यरत असलेल्या व्यवसायांसाठी, VoC अनेक कारणांसाठी आवश्यक आहे:

• विविध ग्राहकांच्या गरजा समजून घेणे: वेगवेगळ्या संस्कृती आणि प्रदेशांमधील ग्राहकांच्या गरजा आणि अपेक्षा अद्वितीय असतात. VoC आपल्याला या विविध गरजा पूर्ण करण्यासाठी आपली उत्पादने आणि सेवा तयार करण्यास मदत करते.
• ग्राहक समाधान सुधारणे: ग्राहकांच्या समस्यांचे निराकरण करून आणि त्यांचा अनुभव सुधारून, आपण ग्राहकांचे समाधान आणि निष्ठा वाढवू शकता, ज्यामुळे धारणा दर (retention rates) आणि सकारात्मक तोंडी प्रसिद्धी वाढते.
• सुधारणेसाठी क्षेत्रे ओळखणे: VoC आपला व्यवसाय कोठे उत्कृष्ट कामगिरी करत आहे आणि कोठे सुधारणांची आवश्यकता आहे हे दर्शवते. यामुळे आपल्याला आपल्या प्रयत्नांना प्राधान्य देण्यास आणि संसाधने प्रभावीपणे वाटप करण्यास मदत होते.
• स्पर्धात्मक फायदा मिळवणे: आपल्या प्रतिस्पर्धकांपेक्षा आपल्या ग्राहकांना अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेऊन, आपण उत्कृष्ट उत्पादने आणि सेवा देऊ शकता, ज्यामुळे जागतिक बाजारपेठेत महत्त्वपूर्ण स्पर्धात्मक फायदा मिळतो.
• नवनिर्मितीला चालना देणे: ग्राहक अभिप्राय नवीन उत्पादन विकास आणि नवनिर्मितीसाठी मौल्यवान अंतर्दृष्टी देऊ शकतो. आपल्या ग्राहकांचे ऐकून, आपण अपूर्ण गरजा ओळखू शकता आणि त्यावर उपाय विकसित करू शकता.

ग्राहक अभिप्राय गोळा करण्याच्या पद्धती (जागतिक स्तरावर)

ग्राहक अभिप्राय गोळा करण्याच्या अनेक पद्धती आहेत, ऑनलाइन आणि ऑफलाइन दोन्ही. योग्य पद्धती निवडणे हे आपले लक्ष्यित प्रेक्षक, व्यवसायाची उद्दिष्ट्ये आणि उपलब्ध संसाधनांवर अवलंबून असते. जागतिक दृष्टिकोन विचारात घेऊन येथे काही सामान्य पद्धती दिल्या आहेत:

१. सर्वेक्षण

सर्वेक्षण हे ग्राहक अभिप्राय गोळा करण्याचा एक लोकप्रिय आणि प्रभावी मार्ग आहे. ते ऑनलाइन, ईमेलद्वारे किंवा मोबाइल ॲप्सद्वारे वितरित केले जाऊ शकतात. जागतिक सर्वेक्षणांसाठी हे मुद्दे विचारात घ्या:

• भाषांतर: आपले सर्वेक्षण अधिक व्यापक प्रेक्षकांपर्यंत पोहोचवण्यासाठी अनेक भाषांमध्ये भाषांतरित करा. गैरसमज टाळण्यासाठी अचूक भाषांतर सुनिश्चित करा.
• सांस्कृतिक संवेदनशीलता: आपले प्रश्न सांस्कृतिकदृष्ट्या योग्य बनवा आणि बोलीभाषा किंवा अपशब्द वापरणे टाळा जे सर्व प्रदेशांमध्ये समजले जाणार नाहीत.
• सर्वेक्षणाची लांबी: प्रतिसाद दर वाढवण्यासाठी आपले सर्वेक्षण संक्षिप्त आणि केंद्रित ठेवा. विशेषतः जास्त मोबाइल वापर असलेल्या प्रदेशांमध्ये मोबाइल-अनुकूल सर्वेक्षण महत्त्वपूर्ण आहे.
• प्रोत्साहन: सहभागास प्रोत्साहन देण्यासाठी सूट किंवा बक्षीस ड्रॉमध्ये प्रवेश यासारखे प्रोत्साहन द्या. वेगवेगळ्या देशांमधील प्रोत्साहनासंबंधी कायदेशीर नियमांची नोंद घ्या.

उदाहरण: एक जागतिक ई-कॉमर्स कंपनी ग्राहक निष्ठा मोजण्यासाठी नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS) सर्वेक्षणाचा वापर करते. हे सर्वेक्षण १० वेगवेगळ्या भाषांमध्ये उपलब्ध आहे आणि त्यात प्रत्येक प्रदेशातील वितरण अनुभवाविषयी सांस्कृतिकदृष्ट्या संबंधित प्रश्न समाविष्ट आहेत.

२. ऑनलाइन परीक्षण आणि रेटिंग्स

ऑनलाइन परीक्षणे आणि रेटिंग्स हे अयाचित ग्राहक अभिप्रायाचा एक मौल्यवान स्रोत आहेत. ग्राहक आपल्या ब्रँडबद्दल काय बोलत आहेत हे समजून घेण्यासाठी परीक्षण साइट्स, सोशल मीडिया प्लॅटफॉर्म आणि उद्योग-विशिष्ट फोरम्सवर लक्ष ठेवा.

• भावना विश्लेषण (Sentiment Analysis): ऑनलाइन परीक्षणांमध्ये व्यक्त केलेला सूर आणि भावना स्वयंचलितपणे विश्लेषण करण्यासाठी भावना विश्लेषण साधनांचा वापर करा.
• परीक्षणांना प्रतिसाद द्या: सकारात्मक आणि नकारात्मक दोन्ही परीक्षणांना वेळेवर आणि व्यावसायिक पद्धतीने प्रतिसाद द्या. हे ग्राहकांना दाखवते की आपण त्यांच्या अभिप्रायाला महत्त्व देता आणि त्यांच्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी वचनबद्ध आहात.
• जागतिक प्लॅटफॉर्मवर लक्ष ठेवा: वेगवेगळ्या प्रदेशांमध्ये लोकप्रिय असलेल्या परीक्षण प्लॅटफॉर्मबद्दल जागरूक रहा. उदाहरणार्थ, Yelp उत्तर अमेरिकेत अधिक प्रचलित आहे, तर इतर प्लॅटफॉर्म आशिया किंवा युरोपमध्ये अधिक लोकप्रिय असू शकतात.

उदाहरण: एक जागतिक हॉटेल साखळी TripAdvisor, Booking.com आणि इतर प्रवास वेबसाइट्सवरील ऑनलाइन परीक्षणांवर लक्ष ठेवते. ते परीक्षणांना त्वरित प्रतिसाद देतात, पाहुण्यांनी उपस्थित केलेल्या कोणत्याही समस्यांचे निराकरण करतात आणि त्यांच्या अभिप्रायाबद्दल त्यांचे आभार मानतात. यामुळे सकारात्मक ऑनलाइन प्रतिष्ठा टिकवून ठेवण्यास आणि नवीन ग्राहक आकर्षित करण्यास मदत होते.

३. सोशल मीडिया मॉनिटरिंग

सोशल मीडिया हा रिअल-टाइम ग्राहक अभिप्रायाचा एक समृद्ध स्रोत आहे. आपल्या ब्रँड, उत्पादने आणि सेवांच्या उल्लेखांसाठी सोशल मीडिया चॅनेल्सवर लक्ष ठेवा. जे ग्राहक आपले अनुभव शेअर करत आहेत त्यांच्याशी संवाद साधा आणि त्यांच्या समस्यांचे निराकरण करा.

• विविध प्लॅटफॉर्मवर ऐका: ग्राहक भावनांचे सर्वसमावेशक चित्र मिळवण्यासाठी फेसबुक, ट्विटर, इंस्टाग्राम आणि लिंक्डइनसह विविध सोशल मीडिया प्लॅटफॉर्मवर लक्ष ठेवा.
• सोशल लिसनिंग साधनांचा वापर करा: आपल्या उद्योगाशी संबंधित ब्रँड उल्लेख, हॅशटॅग आणि कीवर्ड्सचा मागोवा घेण्यासाठी सोशल लिसनिंग साधनांचा उपयोग करा.
• सक्रियपणे संवाद साधा: ग्राहक तक्रार करण्याची वाट पाहू नका. जे ग्राहक सकारात्मक अनुभव शेअर करत आहेत त्यांच्याशी सक्रियपणे संवाद साधा आणि गरज असेल तेव्हा मदत करा.

उदाहरण: एक जागतिक पेय कंपनी त्यांच्या उत्पादनांच्या उल्लेखांसाठी सोशल मीडियावर लक्ष ठेवते. ते ग्राहकांच्या प्रश्नांना प्रतिसाद देतात, तक्रारींचे निराकरण करतात आणि त्यांच्या प्रेक्षकांशी संवाद साधण्यासाठी स्पर्धा आयोजित करतात. ते नवीन उत्पादन कल्पनांवर अभिप्राय गोळा करण्यासाठी सोशल मीडियाचा वापर देखील करतात.

४. ग्राहक सेवा संवाद

ग्राहक सेवा संवाद ग्राहकांशी थेट संपर्क साधण्याची संधी देतात. आपल्या ग्राहक सेवा प्रतिनिधींना सक्रियपणे अभिप्राय मागण्यासाठी आणि ग्राहकांच्या चिंता नोंदवण्यासाठी प्रशिक्षित करा.

• कॉल सेंटर विश्लेषण: सामान्य ग्राहक समस्या आणि सुधारणेची क्षेत्रे ओळखण्यासाठी कॉल सेंटरमधील संभाषणे आणि रेकॉर्डिंगचे विश्लेषण करा.
• लाइव्ह चॅट ट्रान्सक्रिप्ट्स: ग्राहकांच्या गरजा समजून घेण्यासाठी आणि वैयक्तिकृत सहाय्य प्रदान करण्यासाठी लाइव्ह चॅट ट्रान्सक्रिप्ट्सचे पुनरावलोकन करा.
• ईमेल अभिप्राय: प्रत्येक संवादानंतर ग्राहक समाधानाची माहिती गोळा करण्यासाठी ईमेल संप्रेषणांमध्ये अभिप्राय सर्वेक्षण समाविष्ट करा.

उदाहरण: एक जागतिक दूरसंचार कंपनी प्रत्येक ग्राहक सेवा संवादानंतर एका छोट्या सर्वेक्षणाद्वारे अभिप्राय गोळा करते. सर्वेक्षणात ग्राहकांना मिळालेल्या सेवेबद्दल त्यांचे समाधान रेट करण्यास आणि अतिरिक्त टिप्पण्या देण्यास सांगितले जाते. हा अभिप्राय ग्राहक सेवा प्रतिनिधींचे प्रशिक्षण सुधारण्यासाठी आणि ग्राहक सेवा प्रक्रियेत सुधारणा करता येणारी क्षेत्रे ओळखण्यासाठी वापरला जातो.

५. फोकस ग्रुप्स (लक्ष्य गट)

फोकस ग्रुप्समध्ये आपल्या उत्पादनांच्या किंवा सेवांच्या अनुभवावर चर्चा करण्यासाठी ग्राहकांचा एक छोटा गट एकत्र आणला जातो. फोकस ग्रुप्स मौल्यवान गुणात्मक डेटा आणि ग्राहकांच्या दृष्टिकोन आणि प्रेरणांबद्दल अंतर्दृष्टी देऊ शकतात.

• विविध सहभागी: आपल्या लक्ष्यित प्रेक्षकांचा प्रतिनिधी नमुना सुनिश्चित करण्यासाठी विविध पार्श्वभूमी आणि प्रदेशांमधून सहभागींची भरती करा.
• अनुभवी नियंत्रक (Moderator): चर्चेला मार्गदर्शन करण्यासाठी आणि सहभागींना त्यांचे प्रामाणिक मत शेअर करण्यास प्रोत्साहित करण्यासाठी एका अनुभवी नियंत्रकाचा वापर करा.
• सांस्कृतिक विचार: वेगवेगळ्या प्रदेशांमध्ये फोकस ग्रुप्स आयोजित करताना सांस्कृतिक नियम आणि संवेदनशीलतेची नोंद घ्या.

उदाहरण: एक जागतिक अन्न कंपनी नवीन उत्पादन संकल्पनांवर अभिप्राय गोळा करण्यासाठी अनेक देशांमध्ये फोकस ग्रुप्स आयोजित करते. हे फोकस ग्रुप्स स्थानिक नियंत्रकांद्वारे सुलभ केले जातात जे प्रत्येक प्रदेशातील सांस्कृतिक बारकावे समजतात. यामुळे कंपनीला वेगवेगळ्या बाजारपेठांच्या विशिष्ट आवडी आणि पसंतीनुसार उत्पादने विकसित करण्यास मदत होते.

६. वापरकर्ता चाचणी (User Testing)

वापरकर्ता चाचणीमध्ये ग्राहक आपली उत्पादने किंवा सेवा वापरत असताना त्यांचे निरीक्षण करणे समाविष्ट असते. हे आपल्याला उपयोगिता समस्या आणि सुधारणेसाठी क्षेत्रे ओळखण्यास मदत करू शकते.

• दूरस्थ वापरकर्ता चाचणी: वेगवेगळ्या ठिकाणच्या सहभागींपर्यंत पोहोचण्यासाठी आणि आपल्या वेबसाइट, मोबाइल ॲप किंवा इतर डिजिटल उत्पादनांवर अभिप्राय गोळा करण्यासाठी दूरस्थ वापरकर्ता चाचणी आयोजित करा.
• उपयोगिता प्रयोगशाळा (Usability Labs): नियंत्रित वातावरणात सहभागींचे निरीक्षण करण्यासाठी आणि त्यांच्या वापरकर्त्याच्या अनुभवावर तपशीलवार अभिप्राय गोळा करण्यासाठी उपयोगिता प्रयोगशाळांचा वापर करा.
• विचार-बोलणे प्रोटोकॉल (Think-Aloud Protocol): सहभागींना आपली उत्पादने किंवा सेवा वापरताना मोठ्याने विचार करण्यास प्रोत्साहित करा, ज्यामुळे त्यांच्या विचार प्रक्रियेची अंतर्दृष्टी मिळते.

उदाहरण: एक जागतिक सॉफ्टवेअर कंपनी उपयोगिता समस्या ओळखण्यासाठी आणि वापरकर्ता अनुभव सुधारण्यासाठी त्यांच्या वेबसाइटवर वापरकर्ता चाचणी करते. ते वेगवेगळ्या देशांमधून सहभागींची भरती करतात आणि वेबसाइट नेव्हिगेट करताना आणि विविध कार्ये पूर्ण करताना त्यांचे निरीक्षण करतात. यामुळे कंपनीला त्यांची वेबसाइट जगभरातील ग्राहकांसाठी वापरकर्ता-अनुकूल आणि प्रवेशयोग्य असल्याची खात्री करण्यास मदत होते.

ग्राहक अभिप्रायाचे विश्लेषण करणे आणि त्यावर कार्य करणे

ग्राहक अभिप्राय गोळा करणे ही केवळ पहिली पायरी आहे. खरे मूल्य अभिप्रायाचे विश्लेषण करून आणि आपली उत्पादने, सेवा आणि ग्राहक अनुभव सुधारण्यासाठी कृती करण्यामध्ये आहे.

१. आपला डेटा केंद्रीकृत करा

सर्व स्रोतांमधून ग्राहक अभिप्राय एका केंद्रीय भांडारात (repository) गोळा करा. यामुळे डेटाचे विश्लेषण करणे आणि ट्रेंड ओळखणे सोपे होईल.

२. मुख्य विषय ओळखा

अभिप्रायामध्ये सामान्य विषय आणि नमुने शोधा. ग्राहक सातत्याने कशाची प्रशंसा करत आहेत? ते सातत्याने कशाबद्दल तक्रार करत आहेत?

३. समस्यांना प्राधान्य द्या

ग्राहक समाधान आणि व्यवसायाच्या उद्दिष्टांवर त्यांच्या प्रभावावर आधारित समस्यांना प्राधान्य द्या. ज्या समस्या आपल्या ग्राहकांसाठी सर्वात महत्त्वाच्या आहेत आणि ज्यांचा आपल्या नफ्यावर सर्वात जास्त परिणाम होईल, त्या सोडवण्यावर लक्ष केंद्रित करा.

४. कृती योजना विकसित करा

प्राधान्य दिलेल्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी कृती योजना विकसित करा. कृती योजना अंमलात आणण्याची जबाबदारी सोपवा आणि पूर्णत्वाची अंतिम मुदत निश्चित करा.

५. ग्राहकांना बदलांबद्दल कळवा

ग्राहकांना कळवा की आपण त्यांचा अभिप्राय ऐकला आहे आणि त्यांच्या चिंता दूर करण्यासाठी कारवाई करत आहात. हे त्यांना दाखवेल की आपण त्यांच्या मताला महत्त्व देता आणि सकारात्मक ग्राहक अनुभव देण्यासाठी वचनबद्ध आहात.

६. परिणामांवर लक्ष ठेवा

आपल्या कृती योजनांचे परिणाम इच्छित प्रभाव पाडत आहेत की नाही हे सुनिश्चित करण्यासाठी त्यांच्यावर लक्ष ठेवा. ग्राहक समाधान मेट्रिक्सचा मागोवा घ्या आणि आवश्यकतेनुसार समायोजन करा.

VoC साठी साधने आणि तंत्रज्ञान

व्यवसायांना ग्राहक अभिप्राय गोळा करणे, विश्लेषण करणे आणि त्यावर कार्य करण्यास मदत करण्यासाठी अनेक साधने आणि तंत्रज्ञान उपलब्ध आहेत. ही साधने VoC मध्ये सामील असलेली अनेक कार्ये स्वयंचलित करू शकतात आणि ग्राहक भावनांबद्दल मौल्यवान अंतर्दृष्टी देऊ शकतात.

• सर्वेक्षण प्लॅटफॉर्म: Qualtrics, SurveyMonkey, Google Forms
• सोशल लिसनिंग साधने: Mention, Brandwatch, Sprout Social
• ग्राहक संबंध व्यवस्थापन (CRM) प्रणाली: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM
• विश्लेषण प्लॅटफॉर्म: Google Analytics, Adobe Analytics
• टेक्स्ट विश्लेषण साधने: MonkeyLearn, Lexalytics

जागतिक VoC कार्यक्रम अंमलात आणण्यासाठी सर्वोत्तम पद्धती

जागतिक स्तरावर यशस्वी VoC कार्यक्रम अंमलात आणण्यासाठी येथे काही सर्वोत्तम पद्धती दिल्या आहेत:

• स्पष्ट उद्दिष्टे परिभाषित करा: आपण आपल्या VoC कार्यक्रमाद्वारे काय साध्य करू इच्छिता? आपण कोणती विशिष्ट ग्राहक अंतर्दृष्टी शोधत आहात?
• योग्य पद्धती निवडा: आपल्या लक्ष्यित प्रेक्षक आणि व्यवसायाच्या उद्दिष्टांसाठी सर्वात योग्य असलेल्या अभिप्राय संकलन पद्धती निवडा.
• भाषांतर आणि स्थानिकीकरण करा: आपले सर्वेक्षण आणि इतर अभिप्राय साहित्य अनेक भाषांमध्ये भाषांतरित करा आणि ते सांस्कृतिकदृष्ट्या संबंधित करण्यासाठी तयार करा.
• आपल्या कर्मचाऱ्यांना प्रशिक्षित करा: आपल्या कर्मचाऱ्यांना ग्राहकांकडून सक्रियपणे अभिप्राय मागण्यासाठी आणि ग्राहक तक्रारी प्रभावीपणे हाताळण्यासाठी प्रशिक्षित करा.
• नियमितपणे डेटाचे विश्लेषण करा: ट्रेंड आणि नमुने ओळखण्यासाठी नियमितपणे ग्राहक अभिप्रायाचे विश्लेषण करा.
• अभिप्रायावर कारवाई करा: ग्राहक अभिप्रायाद्वारे ओळखल्या गेलेल्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी कृती योजना विकसित करा.
• ग्राहकांशी संवाद साधा: ग्राहकांना कळवा की आपण त्यांचा अभिप्राय ऐकला आहे आणि त्यांच्या चिंता दूर करण्यासाठी कारवाई करत आहात.
• सतत सुधारणा करा: आपला VoC कार्यक्रम आपल्या गरजा पूर्ण करत आहे आणि मौल्यवान अंतर्दृष्टी प्रदान करत आहे हे सुनिश्चित करण्यासाठी त्यावर सतत लक्ष ठेवा आणि सुधारणा करा.

जागतिक VoC मधील आव्हानांवर मात करणे

विविध देशांमध्ये आणि संस्कृतींमध्ये VoC कार्यक्रम लागू करणे अद्वितीय आव्हाने उभी करते. येथे काही सामान्य अडथळ्यांवर मात कशी करायची ते दिले आहे:

• भाषिक अडथळे: अचूक भाषांतर महत्त्वाचे आहे. व्यावसायिक अनुवादकांची नेमणूक करा आणि अचूकता सुनिश्चित करण्यासाठी बॅक-ट्रान्सलेशनचा (back-translation) विचार करा. केवळ मशीन भाषांतरावर अवलंबून राहणे टाळा.
• सांस्कृतिक फरक: सांस्कृतिक नियम आणि संवाद शैलींबद्दल जागरूक रहा. एका संस्कृतीत स्वीकारार्ह मानले जाणारे दुसऱ्या संस्कृतीत अपमानजनक असू शकते. त्यानुसार संशोधन करा आणि आपली पद्धत अनुकूल करा.
• डेटा गोपनीयता नियम: आपण कार्यरत असलेल्या प्रत्येक प्रदेशात GDPR आणि CCPA सारख्या डेटा गोपनीयता नियमांचे पालन करा. आवश्यक संमती मिळवा आणि डेटा सुरक्षा सुनिश्चित करा.
• तंत्रज्ञान प्रवेश: विविध प्रदेशांमधील तंत्रज्ञान प्रवेशाच्या विविध स्तरांचा विचार करा. आवश्यकतेनुसार ऑफलाइन पर्यायांसह अनेक अभिप्राय चॅनेल ऑफर करा.
• प्रतिसाद दर: प्रतिसाद दर संस्कृतीनुसार लक्षणीयरीत्या बदलू शकतात. सहभाग सुधारण्यासाठी विविध प्रोत्साहन आणि संवाद धोरणांसह प्रयोग करा.

VoC चे भविष्य

VoC चे भविष्य अनेक मुख्य ट्रेंडद्वारे आकारले जाण्याची शक्यता आहे:

• कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI): भावना विश्लेषण आणि मजकूर विश्लेषण यांसारख्या VoC मधील अनेक कार्यांना स्वयंचलित करण्यासाठी AI चा वापर केला जात आहे.
• वैयक्तिकरण (Personalization): VoC अधिक वैयक्तिकृत होत आहे, जिथे व्यवसाय ग्राहकांच्या मागील संवाद आणि पसंतींच्या आधारावर त्यांच्यासाठी अभिप्राय विनंत्या तयार करत आहेत.
• रिअल-टाइम अभिप्राय: व्यवसाय ॲप-मधील सर्वेक्षण आणि चॅटबॉट्स सारख्या पद्धती वापरून ग्राहकांकडून अधिकाधिक रिअल-टाइम अभिप्राय मिळवत आहेत.
• ओम्नीचॅनल VoC: VoC अधिक ओम्नीचॅनल होत आहे, जिथे व्यवसाय ऑनलाइन, ऑफलाइन आणि मोबाइलसह सर्व टचपॉइंट्सवरून ग्राहकांकडून अभिप्राय गोळा करत आहेत.
• सक्रिय VoC: प्रतिक्रियात्मक अभिप्राय संकलनाच्या पलीकडे जाऊन ग्राहकांच्या गरजा सक्रियपणे ओळखणे आणि संभाव्य समस्या उद्भवण्यापूर्वीच त्यांचे निराकरण करणे.

निष्कर्ष

ग्राहक अभिप्राय हे एक शक्तिशाली साधन आहे जे व्यवसायांना त्यांची उत्पादने, सेवा आणि ग्राहक अनुभव सुधारण्यास मदत करू शकते. एक सर्वसमावेशक VoC कार्यक्रम राबवून आणि आपल्या ग्राहकांचे सक्रियपणे ऐकून, व्यवसाय जागतिक बाजारपेठेत स्पर्धात्मक फायदा मिळवू शकतात आणि दीर्घकाळ टिकणारे ग्राहक संबंध निर्माण करू शकतात. जागतिक मानसिकता स्वीकारणे आणि सांस्कृतिक बारकावे हाताळणे हे VoC ची पूर्ण क्षमता अनलॉक करण्यासाठी आणि जगभरात व्यवसायाचे यश चालविण्यासाठी महत्त्वाचे आहे.